Gestión del conocimiento y la interacción entre personas y tecnologías

Introducción

Durante años las organizaciones se han visto como estructuras cerradas desde el paradigma mecanicista del todo/parte sin tener en cuenta los escenarios que están ocurriendo en el entorno y siempre desde un análisis incremental: más trabajadores, más equipos, etc.

Con los sistemas de computación se ha producido un cambio al poderse procesar casi toda la información relevante, pero en muchos casos solo ha venido a favorecer los modelos basado en procesos (conocimiento explicito) quedando en un segundo plano el conocimiento tácito de los especialistas y sobre todo la interacción que se produce entre ellos así como la producción de nuevos conocimientos y de cómo gestionarlos.

Gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento se vincula con la creación y uso del conocimiento entre los miembros de una organización y su entorno, y a la vez dentro de la misma organización.

Entorno –>]Información [Organización (miembros)][ –> Entorno

El conocimiento hace que los seres humanos creen a partir de él nuevas ideas, visiones e interpretaciones y lo apliquen en la toma de decisiones.

Tipos de conocimientos

Según el modelo de Nonaka y Takeuchi (1999) una organización trabaja con tres clases (tipos) de conocimiento: el conocimiento tácito, el conocimiento basado en normas (explicito), y el conocimiento de fondo (colectivo)

  • El conocimiento tácito se compone de las aptitudes, conocimientos técnicos especiales (know-how).
  • El conocimiento explícito, es el conocimiento basado en normas
  • El conocimiento de fondo (colectivo), este es un conocimiento que es parte de la cultura organizacional.

Conocimiento tácito

Conocimiento tácito: cuando no está documentado y solo existe en la mente del experto (experiencia).  Contenido en las personas. Los procesos son herramientas que simplifican aspectos rutinarios (rutinas mecánicas), para que el experto no tenga que diluir su esfuerzo.

  • Se compone de las aptitudes, conocimientos técnicos especiales (know-how), que la gente desarrolla a medida que se sumerge en el flujo de las actividades del trabajo.
  • La mejora estrategia para gestionarlo es fomentar la creación de servicios y espacios que permitan el desarrollo de redes de colaboración entre las personas que componen la organización.
  • La construcción de sistemas expertos donde se recoge el conocimiento tácito de los especialistas.

Por lo que tenemos que el conocimiento tácito se apoya en rutinas  (conocimiento rutinario, tal como cálculos repetitivos)

Conocimiento explicito

Conocimiento explicito: cuando es asequible desde documentos (normas, metodologías, etc) o programas de computación. Contenido en los procesos y la tecnología. En muchos casos las personas se integra al sistema como operario

Es el conocimiento basado en normas el que se utiliza para igualar las acciones a las situaciones mediante la invocación de normas adecuadas basadas en reglas que guían la acción.

  • Este tipo de conocimiento se utiliza en el diseño de las rutinas, procedimientos normalizados de trabajo y la estructura de registros de datos.
  • Se almacena en sistemas informáticos, bases de datos, bases documentales como en intranets y extranets.

Por su parte el conocimiento explicito se apoya en los procesos (metodologias sobre cómo hacer las cosas)

Conocimiento de fondo o colectivo

Conocimiento colectivo: surge de la interacción dinámica (síntesis) entre múltiples conocimientos que se enlazan  en la solución de un problema o conjunto de problemas (su patrón).

Es un conocimiento compartido y que incluso es interpretado por cada individuo, cada grupo, etc., (ej. la visión) pero se comparte un mismo propósito, el conocimiento surge de la interacción entre personas y se va haciendo explicito en las acciones, reuniones y documentos (en muchos casos no registrados), en innovaciones que se van generalizando.

  • Este conocimiento no se extrae del experto sino de los grupos de trabajo, las reuniones, las implementaciones y de las soluciones (explicitas o no) que se le van dando a los problemas.

El conocimiento va pasando de tácito a explicito. De las personas (experiencia de un experto) a los procedimientos (de uso común). De conocimiento especializado (expertos)  a dominio público y deja de ser conocimiento tácito. El objetivo de toda organización es el conocimiento esté asequible a todos.

Conocimiento tácito colectivo, cada experto puede no tener todo el conocimiento pero al integrarse a otros experto logra un conocimiento tácito multidisciplinar (la colmena de abejas, la sociedad de hormigas).

Know How es el conocimiento tácito de la organización (tanto el del experto como el de fondo o colectivo)

Tipos de sistema informáticos

  • Sistema experto – Conocimiento tácito (experto)
  • Sistema de aplicación – Conocimiento explicito (metodología)
  • Sistemas basados conocimientos (inteligencia) colectivos – Conocimiento de fondo (tácito colectivo)

Objeto de conocimiento

Los objetos de conocimientos se hacen accesibles al pensamiento asignándoles categorías. Este enfoque se sigue aplicando actualmente en gran parte de la gestión en áreas específicas. Ejemplos de objetos de conocimientos:

  • Un experto
  • Una empresa
  • Un sistema de clasificación de bibliotecas
  • El buscador de Google
  • La organización de la web (web semántica)
  • La gestión de proyectos

Ejemplos:

  • Objeto de conocimiento (experto) à Dominio de experticidad (tema)
  • Ingeniería del conocimiento, analiza el conocimiento (dominio de experticidad) y lo transforma en un sistema de computación (Sistema Experto) para ese dominio.
  • Experto – Campo de aplicación (dominio)
  • Ej: diagnostico de enfermedades pulmonares.
  • Desventajas de los sistemas expertos

Lo ideal es que el conocimiento sea tácito-colectivo, no de un experto sino de un colectivo de expertos que trabajan en grupo

Procesos y personas

Los procesos son los que operan en sistemas de conocimiento explícito, y “rutinas” a los que ayudan a las personas en sistemas de conocimiento tácito. Los llamados “procesos”. El factor “personas” también es una mezcla de “ejecución”  (trabajo, conocimiento explicito) y “talento” (conocimiento tácito); y la eficiencia de cada situación  depende la proporción en la combinación

De aqui surgen los principales criterios para diseñar y gestionar marcos de trabajo adecuados a las circunstancias. Hay que saber cuándo es adecuado diseñar un modelo de procesos (conocimiento explicito) con trabajo, y cuándo trabajar con conocimiento (tácito) y rutinas (modelo basado en personas).

Cuando el conocimiento, necesario para producir el resultado radica (en su mayor parte) en la tecnología empleada y el procedimiento; éste es un “proceso”, y las personas no aportan “conocimiento”, sino “ejecución”.

Valor aportado por personas y por procesos

Hay empresas para sistemas muy diferentes. Unas se pueden dedicar, a productos estándar y otras al desarrollo de productos novedosos. Las primeras pueden “explicitar” la mayor parte del conocimiento necesario en procesos y tecnología; y trabajar con personal de menor conocimiento “tácito”, porque la calidad y homogeneidad de los resultados, depende más de los procesos que de las personas (modelos de procesos).  En las segundas ocurre lo contrario interesa acercarse a los principios de la agilidad (modelos agiles).

En el primer caso el proceso es el protagonista; el que sabe cómo hacer el trabajo y la persona se integra en el sistema como instrumento, como operario de apoyo. En el segundo el artífice es la persona y el proceso una ayuda, una herramienta que simplifica aspectos rutinarios para que pueda lograr más eficiencia y no diluir el esfuerzo en rutinas mecánicas.

La principal diferencia entre unos y otros es el tipo de conocimiento con el que trabajan. La clasificación entre explícito (contenido en los procesos y la tecnología), y tácito (contenido en la persona) (Ikukiro & Hirotaka, 1995).

Procedimientos se dividen en:

  • Procesos (conocimiento explicito)
  • Rutinas (ayuda en operaciones tediosas)

Personas se definen por:

  • Talento (conocimiento tácito). Los que tienen experiencia
  • Ejecución (operativa). Los que ejecutan acciones

Antítesis y tesis

Los modelos basados en procesos han sido la “tesis” que inicia el conocimiento para desarrollar sistemas de software (tradicionalmente se da por sentado que los programas se desarrollan partiendo del conocimiento explicito). La agilidad es su antítesis, y estamos generando en estos años la síntesis: el resultado que se enriquece de ambos, y logra un conocimiento más completo y depurado.

Compartir el conocimiento tácito

Compartir el conocimiento de los expertos desde cada dominio, lograr la interacción entre las diferentes especialidades.

De la síntesis se extrae:

  • Personas, combinación ejecución-talento
  • Procesos, combinación procesos-rutinas

Se necesita:

  • Flexibilizar los procedimientos y estrategias de gestión
  • Adoptar el grado más adecuado entre agilidad y disciplina para cada subsistema de la organización
  • Analizar cuanto tiene el factor persona de ejecución y cuanto de conocimiento, y cuanto el factor procedimiento de proceso y cuanto de rutina.

Personas, procesos y tecnologías

Conseguir que el sistema de procesos, tecnología y personas formen una ventaja competitiva frente a la competencia, y no un reto más del negocio, no es fácil, ni puede importarse con la implantación de un modelo estándar. En esta tarea nunca está dicha la última palabra, y la labor de innovación constante en procesos y tecnología puede ir ampliando los límites de valor a un factor, y dibujar un nuevo equilibrio con mejores parámetros de eficiencia y calidad en el sistema.

Tanto los modelos basados en procesos como los modelos basados en las personas, se basan en la premisa de que son tres los elementos en un entorno de producción: Las personas, los procesos y la tecnología.

Las teorías de producción basadas en procesos funcionan bien en entornos de producción industrial, y de ahí los tomaron los pioneros de la ingeniería del software.

Estos modelos trabajan sobre la premisa de que la calidad y la eficiencia de la producción se deben sobre todo a los procesos empleados.

Un caso interesante es el recien graduado que tiene los conocimientos teoricos, explicitos en los textos, pero que aun carece de experiencia practiva

Organización del conocimiento

Organización del conocimiento  de un aprendiz (recien graduado)

  • Aprendiz (explicito – Textos académicos)
  • Procesos (empíricos)
  • Tecnologías inteligentes (Sistemas expertos, tutoriales)

Organización de un experto

  • Talento (conocimiento tácito) –> Sistemas expertos (SE)
  • Rutinas (de apoyo en las operaciones repetitivas y tediosas, como calcular, etc.)
  • Tecnologías de apoyo al experto (deberían ser interactivas)

Organización de un ejecutor o operario

  • Ejecutantes
  • Procesos (normas y metodologías funcionales)
  • Tecnología convencional (conocimiento explicito)

Ahora veamos como fluye el conocimiento de las personas, los procedimientos y las tecnologias. Aquí utilizaremos procedimientos para indicar tanto rutinas como procesos

 Relación personas-procedimientos-tecnologías

Conocimiento tácito colectivo

  • Personas (conocimiento grupal) –> Tecnologías inteligentes (colectiva) –> Procesos y rutinas (multidisciplinares)

Conocimiento tácito

  • Personas (expertos) –> Tecnologías de apoyo –> Rutinas (digitales)
  • Personas (aprendiz) –> Tecnologías inteligentes (SE) –> Procesos

Conocimiento explícito

  • Personas –> Procedimientos –>Tecnologías convencionales (procesar documentos)
  • Personas –> Tecnologías convencionales –> Procedimientos (digitalizados)

Ejecutivismo (operativismo)

  • Procedimientos (rutinas) –> Personas (operativa) –> Tecnologías convencionales (pueden usarse o no)

Tecnologismo (futurismo)

  • Tecnologías inteligentes (autónomas) –> Personas –> Procedimiento (automáticos)

Ejemplo: Se realizó un torneo de ajedrez en el que los jugadores podían auxiliarse de las máquinas (programas), donde se dieron las siguientes situaciones:

  • Expertos (maestros del ajedrez) apoyándose en programas no muy avanzados (conocimiento tácito con apoyo)
  • No expertos utilizando programas muy avanzados (conocimiento explicito, como operador del programa)
  • No expertos interacción con programas no muy avanzados (conocimiento colectivo, como un sistema)

Interacción: (persona <—-> persona) <—-> máquinas

Para sorpresas de muchos el torneo fue ganado por dos jovenes no expertos que se interactuaban con programas no muy desarrollados. Al final la interaccion entre personas y tecnologia (inteligencia colectiva) superó a la experiencia de los expertos en ajedrez y lo algoritmos de ajedrez avanzados. Es que se pone el valor del conocimiento tácito colectivo de las personas y su interacción por encima del conocimiento de los procesos y del tacito individual.

Imagen: Lifeder

 

Acerca de Alejandro Madruga

Licenciado en Cibernética Matematica. Trabajo el tema de la Inteligencia Artificial desde 1986. He publicado articulos y ensayos sobre la Cibernetica y las tendencias tecnologicas. También he publicados narraciones de ciencia ficción
Esta entrada fue publicada en Relación humanos-tecnologías y etiquetada , , , , . Guarda el enlace permanente.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s